e.motion
Статьи

Мастерская изнутри

Автор: Дмитрий Смирнов
Опубликовано в журнале «Домашний компьютер» №12 от 3 декабря 2007 года.

Недавно мы поймали в веб-кулуарах заместителя генерального директора компании .masterhost Дмитрия Даниленко и задали ему несколько вопросов. Дмитрий, будучи лицом официальным, отвечал крайне политкорректно, однако раскрыл несколько интересных фактов внутреннего устройства службы технической поддержки компании, говоря «птичьим» языком — «саппорта».

Поддержка — это фиксированный набор услуг. Наверное, он бывает включен в договор с пользователем, который, правда, никто не читает. Насколько, по вашему опыту, отличается то, что предлагает саппорт, от того, что ожидают от него пользователи? Насколько на разных языках они говорят?

— Каждый, кто обращается за помощью или советом к друзьям, коллегам, семье, как правило, рассчитывает на то, что ему помогут решить если и не все проблемы, то большинство из них. То же происходит и при обращении в службу технической поддержки. Классификации обращений пользователей нет, но я попытаюсь описать наиболее распространенные случаи.

Самые частые клиенты поддержки — это новички; их вопросы очень просты. Сначала они интересуются, какой тарифный план выбрать, какие способы оплаты существуют, как зарегистрировать собственный домен. Далее возникают вопросы о том, где находится та или иная информация на сайте, как правильно подключиться к FTP и настроить почтовые ящики, и просят даже помочь в настройке и продвижении своего ресурса.

Далее следуют продвинутые пользователи. Несмотря на то, что их доля в Сети составляет несомненное большинство, по статистике они реже всего обращаются к техподдержке. Эти пользователи уже прошли стадию «новичка», они знают, что большинство ответов на вопросы можно найти на сайте в разделе FAQ и там же узнать об особенностях своего тарифного плана, и прекрасно умеют справляться с мелкими техническими проблемами при разработке сайта. Многие из них умеют пользоваться Google и тематическими форумами, а некоторые читают и специализированную литературу.

Данный тип пользователей обычно задает вопросы о новых версиях ПО или о наших специальных предложениях. Причем большинство из них звонит не потому, что не знает, где взять информацию (обычно мы выкладываем ее на сайте masterhost.ru), а просто для экономии времени, например, стоя в пробке. Специально для этих целей мы предоставляем возможность голосовой авторизации клиента.

Ресурсы пользователей развиваются, количество посещений растет, владельцы внедряют на своих сайтах все больше и больше различных средств общения (например, форумы или чаты), предоставляют возможность обмена файлами. Как следствие, им требуется дополнительное дисковое пространство, базы данных и т. д.

Типичный тип вопросов от продвинутых пользователей — консультации по переходу на старшие тарифные планы либо на выделенный сервер.

Третий случай обращений — самый малочисленный, но при этом и самый сложный для специалистов технической поддержки. Назовем этих пользователей «гуру». Специалисты высокого класса прекрасно умеют решать проблемы по снижению нагрузки на свои ресурсы, сами пишут необходимые скрипты, могут установить без посторонней помощи дополнительное программное обеспечение. Обычно их вопросы касаются тонкой настройки хостинговой среды: о модулях Apache, существующих ограничениях на CGI- или SHELL-скрипты, о возможности установки дополнительных пакетов Perl, использовании Python и так далее.

Специалисты компании умеют работать со всеми описанными клиентами. Однако следует понимать, что компания не предоставляет услуг по администрированию ресурса пользователя (если иное не прописано в договоре), и поэтому специалисты не могут и не должны настраивать и продвигать сайты, писать скрипты, изменять информацию на сайтах пользователей. Инженеры технической поддержки должны обеспечивать круглосуточную информационную поддержку и оперативно решать вопросы, которые связаны с общими настройками хостинг-среды, либо особенностями выбранного пользователем тарифного плана.

Как живется саппорту в условиях аврала, когда, например, на сервере сбоит RAID или канал? Делится ли в этом случае саппорт на уровни — фронтэнд, объясняющий юзерам, что все будет хорошо, и бэкэнд, который чинит неисправность? Вообще, к понятию поддержки относится только фронтэнд или вся техническая служба?

— Любая техника имеет срок годности, не исключение и серверы. Мы ведем круглосуточный мониторинг работоспособности сети, сервисов, коммутационного и серверного оборудования. В случае малейших подозрений на неисправность оборудование оперативно заменяется на резервное и отправляется на диагностику. К сожалению, некоторые аварийные ситуации происходят «вдруг и сейчас»: например, невозможно заранее предусмотреть короткое замыкание в блоке питания и его выход из строя. Если подобная ситуация случается, то инженеры другой службы — службы эксплуатации дата-центра — в минимальные сроки решают задачу по замене оборудования.

Но именно этот момент в службе технической поддержки называется авралом, так как сильно увеличивается количество письменных и устных обращений от пользователей, обеспокоенных недоступностью своего ресурса. Даже при пятиминутном перерыве в предоставлении услуг сотрудники технической поддержки получают на несколько сотен звонков больше, чем в обычное время.

Сама структура технической поддержки — очень сложная. В общих чертах можно выделить два уровня. На первом уровне работают операторы, отвечающие на телефонные звонки пользователей; на втором — инженеры, обрабатывающие письменные запросы. И на том и на другом уровне есть своя система обучения, есть старшие сотрудники, решающие сложные задачи, есть QA-служба (специалисты по диагностике и предопределенным ответам на вопросы), которые несут ответственность за качество работы сотрудников.

С другой стороны, существует разделение на frontend и backend. Frontend — это те сотрудники, которые первыми общаются с пользователями, как устно, так и письменно, это 80% от общего количества штата технической поддержки. Backend же состоит из старших операторов и старших инженеров — сотрудников, чья квалификация позволяет решать нестандартные задачи, разрешать конфликтные ситуации и помогать в работе специалистам frontend.

Помимо технической поддержки участие в решении проблем пользователя может принимать отдел системного администрирования, служба эксплуатации дата-центра, отдел разработки и т. п. Одна из задач backend-специалистов технической поддержки — провести анализ задачи и при необходимости обратиться за помощью в эти отделы. В случае аврала на решение проблемы бросаются все службы компании, и не стоит удивляться, если в этот момент вместо оператора на телефонный звонок ответит руководитель технической поддержки.

ITIL1 и вообще теоретические разработки современной IT-поддержки — это реально или «от лукавого»? Помогает или мешает теория техподдержки настоящему, живому саппорту?

— Руководителями службы используются многие разработки ITIL, например, incident- и problem-менеджмент. Эти процедуры позволяют зафиксировать одинаковые запросы от пользователей, выявить проблему и оперативно ее решить.

Для обработки заявок компания использует несколько систем — как собственную, так и сторонних производителей. Главное, чтобы механизм позволял хранить историю обращений пользователя, оперативно дать ему ответ, а также проверить качество ответа QA-специалисту. Очень важно, чтобы на запрос пользователя, поступивший в 14:00, ответ был дан раньше, чем на тот, который пришел в 15:00. По договору мы должны ответить клиенту в течение 24 часов, на практике же мы стараемся сократить это время до 2–3 часов.

Как подбирается/воспитывается персонал? Ведь требуется уникальное сочетание двух качеств: во-первых, технического опыта или образования (лучше и того и другого), а во-вторых, умения внятно говорить, нормально общаться, и все это на фоне душевного и психологического равновесия. Где брать таких людей? Происходит ли «охота за головами» качественных сотрудников саппорта?

— Правильная оценка качеств кандидата при собеседовании, обучение на начальном уровне, возможности профессионального роста и перспективы работы в компании — вот три кита, которые позволяют специалистам технической поддержки быть, что называется, на уровне. Не секрет, что некоторые инженеры технической поддержки, отработавшие в системе несколько лет, переходят в более мелкие компании на должности технических директоров или же становятся системными администраторами у нас. Их технический уровень весьма и весьма высок. Впрочем, мы готовы научить всех, у кого есть желание.


1 Для упорядочивания работы «айтишных» (в общем смысле слова) организаций британская правительственная организация OGC (Office of Government Commerce) около 20 лет назад начала разработку набора документов, описывающих лучшие методы построения IT-бизнеса. Эти документы называются ITIL (IT Infrastructure Library, то есть «Библиотека инфраструктуры информационных технологий»).

  • WordPress

Speak Your Mind

Tell us what you're thinking...
and oh, if you want a pic to show with your comment, go get a gravatar!

e.motion